Customer Experience bzw. Customer-Experience-Management wird oft mit folgenden Kürzeln abgekürzt: CEM, CX oder CXM.
Hinter Customer-Experience-Management steht das Kundenerfahrungsmanagement mit dem eine positive Kundenerfahrungen mit dem Unternehmen aufgebaut werden soll. Mit Hilfe des Aufbaus einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter kommt es zu zufriedenen Kunden und loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts.
Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa Kaufbereitschaft, Umsatz oder die Nutzungsintensität, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Effekte wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen. Dies soll idealerweise an jedem Kundenkontaktpunkt (Touchpoint) erreicht werden.
Diese Beiträge behandeln das Thema ausführlich:
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